Votre relation client internalisée
Menez les actions requises au plein bénéfice de votre CRC.
Experts de l’expérience client et et des processus métier, nous mettons notre savoir faire à disposition de votre projet.
Votre Centre de Relation Client (CRC) interne est à créer de toutes pièces, ou bien à consolider ?
Sur quels aspects concrètement pouvons-nous vous accompagner ?
Nous vous invitons à passer en revue les grandes thématiques en 8 points et à auto-évaluer vos besoins.
Mener les actions utiles au bénéfice de l’efficacité de votre équipe et de la cohésion d’ensemble, et faire de votre CRC un cadre apprécié de l’interne et attrayant pour vos futurs recrutés.
Votre Equipe interne
- Sélection et Recrutement de collaborateurs (profils internes / externes)
- Formation métiers de la RC (initiales / montée en compétence / nouveaux canaux et outils)
- Solutions de Workforce Management (WFM), avec aspects de planification, gestion des horaires, suivi de performances, prévisions des besoins,..
Espace & ambiance de travail
- Mobiliers, ergonomie, traitement acoustique, luminosité, confort et ambiance de travail, fonctionnalité d’ensemble
- Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT), actions pour la fidélisation, implication, expérience collaborateur (ambiance de travail, dimension Rse,…)
Offrir une Customer Experience fluide à vos clients, et une expérience stimulante à vos collaborateurs.
Chefferie de projet
- Création/refonte du/des parcours client
- Rédaction de logigrammes, de scripts d’appels, de FAQ, cahier d’objections
- Aspects canaux (tel, email, sms, visio, chat en ligne, réseaux sociaux)
- Flux de contacts (entrants / sortants, synchrones / asynchrones, scalabilité,…)
Performance
- Pilotage d’activité, reportings automatisés, analyses
- Démarche Qualité (mise en oeuvre, optimisation)
- Gestion de la satisfaction et de l’expérience client (Csat, Nps, notes Google,..)
- Performance d’équipe et optimisation des Kpis & Slas
Rendre vos interactions avec vos clients plus rapides, personnalisées et efficaces, tout en garantissant la sécurité et la conformité.
Aspects IT
Utilisez les outils adaptés pour vos équipes et clients (selfcare)
- Système de gestion de centre d’appels (ex Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response).
- Pilotage de l’intégration des solutions avec l’écosystème IT existant (Crm, téléphonie, Erp,..)
Data
Disposez de données de qualité, structurées et exploitables
- Solution de Plateforme de données client (Customer Data Platforms)
- Gestion de base de données (enrichissement, acquisition, Optin, conformité Rgpd, Cnil)
- Gestion des enregistrements, transcriptions de conversations
Technologie
Pensez aux bénéfices des nouvelles technologies (RPA, OCR, iA)
- Solutions orientées Selfcare, conversationnelles (visio chat, web chat, messaging), requêtes simples en langage naturel (voicebot / emailbot)
- Au profit de l’agent Augmenté (Assistant d’aide à la vente, Aide aux traitements de réponse, synthèse des appels automatique, aide rédactionnelle,..)
Etre en règle au profit d’une sérénité et d’une performance accrue.
Conformité & sécurité
- Aspects réglementaires métier (Numéros Polyvalents Vérifiés, Décret relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels)
- Plan de Continuité d’Activité (PCA)
- Norme ISO 18 295
- Certification Relation Client France
