Externalisez votre Relation Clients
Notre accompagnement pour toutes vos questions légitimes.
Pour commencer, évaluez votre appétence à l’externalisation.
En quoi les services d’un prestataire spécialisé externe peuvent-il m’aider ?
Posture
Vous ressentez devoir vous focaliser davantage sur vos activités propres,
« à chacun son métier ».
Envisagez de confier tout ou partie de vos tâches de gestion de la relation client à des experts externes, avec tous les avantages induits.
Outils
Vous avez conscience qu’il faudrait apporter à vos clients une palette de services plus large, un atout concurrentiel plus fort.
Accédez à des compétences spécialisées via les prestataires externes : expertise pointue, services omni canaux et technologies avancées.
Compétence
Votre Relation Client n’est pas aux attendus de vos clients
(enquête de satisfaction, verbatims,..).
Améliorez votre qualité de service avec un prestataire spécialisé structuré, répondant parfaitement au calibrage de vos attendus.
Flexibilité
La fluctuation de la demande constitue une contrainte de marché (saisonnalité d’activité, horaires, réitération de sollicitations,…).
L’externalisation permet d’ajuster rapidement les ressources et leurs compétences en fonction de facteurs conjoncturels voire structurels.
La gestion de la relation client est un enjeu complexe ; son externalisation peut en accroître significativement le niveau d’exigence et de complexité.
Il devient alors essentiel de clarifier un certain nombre de paramètres :
Quels sont les sujets que je souhaite voir sous-traiter ?
Quelles compétences et/ou besoin seraient à combler ?
Qui va prendre en charge le sujet parmi mes collaborateurs ?
Quels vont être mes impacts organisationnels ?
Comment opérer nos choix extérieurs ( délais, tarifs, ROI, … ) ?
Pour commencer, il convient de définir vos objectifs concrets,
Nous les avons catégorisés dans les 3 grands ensembles ci-après, découvrez-les.
Améliorez votre Qualité de services
- Développer votre proactivité, sa réactivité
- Atteindre une qualité de service supérieure (sur flux synchrones type Service Client / asynchrones type email)
- Réduire les temps d’attente, les temps de mises en attente, After Call Work (ACW)
- Elargir ses plages horaires de traitement (jours, horaires), répondre à la saisonnalité de vos activités
- Spécialiser le travail des agents (exemple par niveau de traitement) ou à l’inverse accroître la polyvalence des équipes
- Intégrer un traitement spécifique (par exemple en langue étrangères vs ouverture sur nouveaux marchés, politique de groupe,..)
Développez une Relation Client proactive
- Menez des campagnes d’appels sortantes, (prise de rendez-vous, détection d’intérêt, traitement de leads, télévente, qualification, téléinformation, …)
- Comptez sur une équipe dimensionnée adaptée à vos potentiels exploitables et à vos objectifs de résultats
- Prospectez, développez votre clientèle sur base prospects qualifiés (parrainage, leads chauds, formulaires)
- Développez votre valeur client (ARPU) : campagnes d’up-selling, cross-selling, réactivation client passifs/dormants,..
- Consolidez votre portefeuille clients (actions de Welcome call, parrainage, bilan conseil, anti churn, enquêtes de satisfaction,…)
- Optimisez vos coûts (côut horaire, coût CPL, productivité horaire, …)
Pilotez vos traitements Back-office
- Soutenir les opérations front-office (interactions directes avec les clients) et assurer une gestion efficace des processus internes
- Gestion des commandes, administration des ventes (retours, échanges, réclamations, requêtes complexes,..)
- E-réputation Médias sociaux, Processus de conformité (KYC),…
- Mise à jour des données clients (enrichissements, tris,..), vérification des informations.
Votre externalisation, Notre service en 3 temps
1
Périmètre de
votre besoin
Cadrer les contours exacts de votre externalisation selon vos objectifs finaux
- Définir votre besoin et préparer le cahier des charges / des exigences
2
Choix du prestataire externe
Lancer un Appels d’offre/consultation et mener les étapes associées
- Présélection de candidats et lancement du RFP
- Réception et analyse des offres
- Visites, soutenances
- Choix et négociation de contrat
3
Déployer
le partenariat
Vous accompagner étroitement pour les 3 étapes associées
- Phases de set up
- Pilotage de prestation
- Suivi d’évaluation de l’exécution
